Après le vol
Assistance passagers et bagages
Dans le cas de perte du bagage, de dommage évident, de dommage caché, nous vous prions de remplir le formulaire ci-joint, et de l’envoyer avec les documents demandés par fax au numéro : + 223 229 56 00 ou par courrier à : Air Burkina – 29 avenue de la Nation, 01 BP 1459 Ouagadougou- Burkina Faso.
LES DÉLAIS POUR L’ENVOI DES DOCUMENTS SONT LES SUIVANTS:
- Dommage évident : dans un délai de 7 jours à partir de la date du P.I.R.;
- Dommage caché : dans un délai de 7 jours à partir de la date de restitution du bagage;
- Perte définitive du bagage : dans un délai de 21 jours à partir de la date du P.I.R.;
Pour ces situations, le remboursement des articles fragiles, périssables ou de valeur se trouvant dans le bagage enregistré n'est pas prévu.
NON RESTITUTION OU ENDOMMAGEMENT DU BAGAGE ENREGISTRÉ
Après avoir rempli un rapport d'irrégularité passager (P.I.R. Passenger Irregularity Report) au Guichet Lost & Found de l’aéroport d’arrivée, nous vous prions de bien vouloir envoyer, dans les délais indiqués ci-dessus, par fax ou par courrier les documents suivants:
Formulaire de réclamation;
Copie originale du billet d’avion ou reçu du billet électronique;
P.I.R. (Passenger Irregularity Report);
Vous serez remboursé, selon les normes du transport aérien en vigueur.
Pour toutes les informations non expressément indiquées ci-dessus relatives aux limites de responsabilité du Transporteur en cas de perte, endommagement, nous vous invitons à consulter les conditions contractuelles reportées sur le billet d’avion.
SERVICE RELATIONS CLIENTELE
Les passagers ayant des litiges avec la compagnie peuvent contacter le Service Relations Clientèle du Lundi au vendredi de 08h00 à 17h00 pour tous renseignements et toute assistance. Le service répond aux numéros +226 50 49 23 23 / 50 49 23 24 .
Réclamations
La gestion des réclamations est un volet important du dispositif de qualité du service à Air Burkina. Plusieurs possibilités sont offertes aux clients qui désirent introduire une réclamation auprès de la Compagnie.
La liaison téléphonique:
Vous pouvez contacter directement au téléphone nos Agences ou notre Siège. Nos agents seront attentifs à votre appel et vous indiqueront ce qu’il faut faire pour que votre demande soit traitée avec toute la diligence requise.
Le contact direct avec Air Burkina:
Vous pouvez opter pour des démarches directes en vous rendant à notre Siége ou auprès de nos représentations dans votre pays. Dans ce cas munissez-vous de votre titre de voyage, du coupon d’embarquement et de tout autre document pouvant faciliter la recherche de solution rapide à votre réclamation.
Par e-mail:
Qu’il s’agisse de perte ou de détérioration de bagages ou d ‘objets quelconques, il vous suffit de nous indiquer la nature de votre requête et de nous fournir toutes les précisions en votre possession à l’adresse suivante : resaweb@air-burkina.com
En cas de perte de bagages:
La réception par le passager de son ou ses bagages signifie sauf preuve du contraire que le bagage a été livré en bon état.
Les incidents bagages se présentent généralement sous trois formes:
- les bagages manquants (retardés, non embarqués,dévoyés ou enlevés par erreur par un autre passager),
- les bagages endommagés (avariés, souillés mouillés etc.),
- les bagages spoliés (quand le contenu est déclaré partiellement manquant subtilisé lors de la manipulation ou manutention).
Pour nous signaler tout incident de ce genre, écrivez nous à: resaweb@air-burkina.com
Attention! Quelque soit le type d’incident, toute déclaration du passager doit se faire immédiatement dés la fin de la livraison des bagages et avant de franchir la barrière douanière. Au-delà de cette limite, vous n’êtes plus couvert par l’assurance et la responsabilité de Air Burkina n’est plus engagée.
Actions engagées par Air Burkina
Dès réception de votre réclamation établie dans ces conditions, Air Burkina vous fait remplir une lettre d’inventaire qui lui sert de fond de dossier et d’instrument de recherche. Ce document vous permet de fournir la description extérieure et intérieure (détail du contenu) du bagage. Aucune déclaration ne sera acceptée si le passager n’est pas muni de l’étiquette bagage éditée à son nom.
Pour ce qui est des bagages manquants, dés que la procédure d’incident bagage est déclenchée, le dossier est pris en charge par le Bureau litiges bagages en zone arrivée qui entame ainsi l’étape des recherches primaires qui durent cinq (05) jours. Si le bagage n’est pas retrouvé au bout de 21 jours de recherches dites secondaires, le dossier d’indemnisation est alors soldé par le siège.
La responsabilité du transporteur est limitée au dommage survenu sur ses propres lignes.
Objets précieux, fragiles, périssables
Le transporteur ne répondra pas des dommages subis par les objets dont la liste se présente ainsi:
- argent, devises, bijoux, métaux précieux
- chèques, titres honorifiques (médailles, diplômes…), titres fonciers, papiers d’affaires, passeports, pièces d’identité, clés…
- objets de valeurs (caméra, appareils photo, magnétoscope, dvd, vcd, ordinateur de poche ou portable, montres, lunettes…)
- périssables (coquillages, poisson, crustacés), autres échantillons…
Tout périssable non récupéré dans les 24 heures sera détruit pour en éviter la décomposition.
Composition du dossier
Le dossier complet se compose des éléments suivants:
- l’original de l’étiquette de bagage;
- l’original du talon du billet du passager ou les originaux des billets de l’ensemble du groupe ayant enregistré en pool (s’il y a lieu de justifier des excédents non couverts par la franchise cumulative) ou une copie du numéro s’il s’agit d’un billet électronique;
- L’original du bulletin complémentaire de bagages acquitté (s’il y a lieu de justifier les excédents de bagages non couverts par la franchise cumulative des billets réunis);
- L’original de la carte d’accès à bord (facultatif)
- Une lettre d’inventaire détaillée et chiffrée.
Un système organisé de traitement des bagages
Air Burkina a mis en place un dispositif performant de traitement des bagages de ses passagers. Dans l’ensemble de ses escales la compagnie est assistée par des sociétés d’assistance spécialement rompues à cette tâche.
Indemnisation
Dans des cas précis d’attente de livraison des bagages imputable à la compagnie, Air Burkina peut dédommager le passager pour les frais de première nécessité résultant de ce retard.
L’indemnisation des bagages définitivement perdus se fait sur la base de 20 USD par Kilo du bagage enregistré.
Pour les bagages spolies et l’indemnisation se fait sur la base de la différence de poids manquant par rapport au poids à l’enregistrement.